ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınması süreci için gereklilikleri sağlar. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şikayetlerin ele alınmasını şu yöntemlerle sağlamaktadır:
- geri bildirime ve şikayetlere açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri, ürün ve hizmetlerini iyileştirme kabiliyetini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak;
- personel eğitimi ve kaynakların yeterli sağlanması ve dağıtımı yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;
- şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;
- şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;
- müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;
- şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi;
- şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
